STEVE JOBS ĐÃ “CHƠI” VỚI KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG THẾ NÀO?

Toàn thế giới luôn ngóng chờ những phiên bản mới nhất của iPhone nhưng nhìn lại năm 2010, khi Apple tung ra chiếc iPhone 4 không ai không khỏi thất vọng về thảm họa mang tên “Antennagate” dù iPhone 4 có thiết kế khác biệt và tính năng đột phá so với phiên bản trước.

Antennagate là scandal lớn của ngành công nghệ năm 2010

Antennagate xảy ra khi sóng di động yếu nếu người dùng cầm điện thoại iPhone 4 “không đúng cách”. Trong suốt những tuần kế tiếp từ lúc iPhone 4 trình làng, Apple đã trở thành trò cười cho cộng đồng mạng. Nhưng không lâu sau mọi vấn đề đã được Apple giải quyết triệt để, đến nỗi rất hiếm người nhắc đến nó và tới giờ gần như đã lãng quên.

Apple và Steve Jobs đã làm điều đó như thế nào? Thật khó tin khi họ đã phá vỡ 4 quy tắc vàng trong việc giải quyết khủng hoảng truyền thông.

 

  1. Không xin lỗi và chịu hoàn toàn trách nhiệm

 

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông thông thường, khi có lỗi xảy ra, công ty nên thành thật xin lỗi người tiêu dùng và nhận hoàn toàn trách nhiệm, cũng như đưa ra những giải pháp trong tương lai. Nhưng Apple nói chung và Steve Jobs nói riêng lại không làm điều trên, thay vào đó ông đã gửi email cho khách hàng với nội dung sau:

Cầm điện thoại để nghe gọi sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu năng của sóng di động, tùy thuộc vào vị trí của ăng-ten trên nó. Đây là sự thật hiển nhiên của thiết bị di động. Nếu bạn bị ảnh hưởng bởi điều này, hãy tránh chạm vào dải màu đen ở góc dưới bên trái và phải, hoặc sử dụng case cho điện thoại“.

Email trên của Steve Jobs đã chỉ đưa ra phương án giải quyết vấn đề: “chỉ cần cầm điện thoại khác đi “. Trong email Steve Jobs không hề xin lỗi hay nhận bất cứ trách nhiệm nào điều mà họ gần như chưa bao giờ làm bởi họ tự tin không bao giờ mắc lỗi trong các sản phẩm của mình.

Steve khẳng định Antennagate không phải là lỗi xảy ra duy nhất ở iPhone 4

  1. Không tạo kỳ vọng cho báo chí và dư luận

 

Sau vài tuần gửi đoạn email trên, Apple mới tổ chức buổi họp báo về vấn đề “Antennagate”. Tất nhiên cả thế giới cho rằng Apple tổ chức buổi họp báo để xin lỗi hoặc nhận trách nhiệm, hay thậm chí là thu hồi và thay thế toàn bộ số iPhone bị lỗi. Nhưng chuyện đó đã không xảy ra, Apple tổ chức buổi họp báo để giải thích vì sao phát sinh lỗi “Antennagate”.

Tuy Apple có cho biết họ sẽ thay đổi thuật toán để giúp iPhone 4 nhận sóng tốt hơn trong tương lai và phát miễn phí case điện thoại cho người dùng bị ảnh hưởng, nhưng họ không cho rằng ăng-ten trên điện thoại bị lỗi.

 

  1. So sánh trực tiếp sản phẩm của mình với đối thủ

 

Steve so sánh iPhone 4 với sản phẩm của đối thủ khác tại buổi họp báo

Việc so sánh sản phẩm của công ty với sản phẩm của đối thủ khác có thể sẽ khiến hạ thấp tiêu chuẩn của khách hàng, khiến họ không còn nghĩ sản phẩm của công ty là vượt trội trên thị trường nữa. Apple đã làm điều đó, bằng cách đưa ra những video cho thấy “Antennagate” cũng xảy ra với iPhone 3GS và các dòng điện thoại khác của đối thủ.

Không lâu sau, scandal trên đã chìm dần vì mọi người bị Steve Jobs thuyết phục đây không phải lỗi của riêng công ty, mà nó là một lỗi cố hữu đã xảy ra từ rất lâu. Đồng thời, mọi người cũng nghĩ rằng Apple đã quá dũng cảm khi đứng ra chịu nhận trách nhiệm cho cả ngành di dộng.

  1. Tiết lộ bí mật đen tối của ngành

 

Steve cực kì thông minh khi dám nói ra điểm yếu cố hữu của thiết bị di động

Trong ngành thiết bị di động, lỗi ăng-ten không phải là mới mà nó đã tồn tại rất lâu. Việc tiết lộ ra công chúng sẽ không mang lại ích lợi gì cho ngành. Nhưng Apple đã làm điều đó với hy vọng các công ty sẽ cũng nhau tìm ra một giải pháp chung để giải quyết triệt để vấn đề. Họ đã rất thông minh khi dám nói ra điểm yếu cố hữu của thiết bị di động, điều này chứng tỏ Apple luôn minh bạch và xứng đáng để đạt được lòng tin của khác hàng.

Sau khi phá vỡ 4 điều lệ của truyền thông và quan hệ công chúng, Apple đã lấy lại được sự mến mộ của nhiều người. Doanh số iPhone 4 tăng mạnh và số điện thoại bị trả về giảm dần. Nói cách khách, Apple và Steve Jobs đã rất thành công khi giải quyết khủng hoảng, họ không máy móc làm theo sách báo, họ dũng cảm đi ngược lại những điều được cho là luật lệ chung vì họ hiểu rằng không phải việc gì cũng có thể áp dụng cứng nhắc theo sách vở được.

Một điều thú vị rằng khi nhận được thông báo về lỗi, Steve Jobs, lúc đó đang nghỉ mát với gia đình ở Hawaii, đã nói với con trai ông: “Bố sẽ bận bịu vì họp báo liên tục trong 2 ngày, bố muốn con đi theo bố mọi lúc mọi nơi vì những gì con sắp học được trong hai ngày đó sẽ nhiều hơn cả 2 năm con học ở trường đấy. Con sẽ ở cùng khán phòng với những người giỏi nhất thế giới”.

Dù sao, “Atennagate” vẫn là scandal lớn nhất của ngành công nghệ năm 2010. Vào năm 2011, Apple buộc phải thiết kế lại cấu trúc ăng-ten cho mẫu iPhone 4s, giúp khắc phục được lỗi “Atennagate”.

Media Share Tổng Hợp