Xử lý khủng hoảng truyền thông, theo một nghĩa nào đó cũng giống như dập một đám cháy và phép màu nào sẽ giúp giảm thiểu thiệt hại? Bí quyết nằm ở chỗ người ta phải có phương án phòng cháy và chữa cháy trước ngay cả khi chẳng có vụ cháy nào và những người tham gia chữa cháy phải diễn tập rất nhiều lần để có được sự thuần thục. Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng cần phải như vậy.

 

Xử lý khủng hoảng truyền thông như dập một đám cháy nhằm giảm thiếu thiệt hại tối đa

 

  1. Chuẩn bị sẵn sàng

 

Cách tốt nhất để dập tắt đám cháy là có các thiết bị cứu hoả sẵn sàng hoạt động. Hãy đảm bảo rằng các thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất đã sẵn sàng hoạt động. Dự báo trước một sự kiện khủng hoảng (chiến tranh, tấn công khủng bố, thiên tai, lộ thông tin, phá sản, tội ác v.v…) không bao giờ dễ dàng, nhưng khi điều tồi tệ đó xảy ra, bạn cần có ngay một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông “săn tin”. Lập một danh mục và ghi ra các công việc cần chuẩn bị để ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực.

 

Đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông “săn tin”.

 

  1. Thu thập các dữ kiện

 

Đảm bảo thu thập đầy đủ các dữ kiện. Xem xét các dữ kiện cùng các chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí, những điểm phải tuyệt đối giữ kín. Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt nhưng không gây tác động xấu đến hình ảnh của khách hàng. Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng và vận hành, trao đổi tình hình và lắng nghe mọi ý kiến. Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng. Luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự phòng, từ điện thoại di động, bộ đàm, đến máy phát điện.

 

  1. Hành động trước

 

Luôn chủ động. Nếu bạn phản ứng lại một sự kiện khủng hoảng, bạn sẽ thấy bản thân bị nghiền nát, bị áp đảo, cuốn đi quá nhanh và mất khả năng kiểm soát. Báo giới cần liên tục được tiếp thêm sức mạnh với tài liệu và hình ảnh – trên giấy và bằng file điện tử, cung cấp phương tiện hiệu quả công bố các thông tin, dữ kiện liên quan tới câu chuyện từ bạn. Nếu bạn không kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn. Chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim. Sẵn sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn.

 

  1. Liên lạc với giới truyền thông

 

Tập hợp các số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa chỉ email của các phóng viên đang tác nghiệp để nhanh chóng và hiệu quả liên lạc với báo chí, thông báo các tin mới nhất. Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng của họ để dự phòng. Ở cấp chính phủ, có thể thực hiện bằng cách cấp thẻ báo chí và lưu giữ các thông tin này trong cơ sở dữ liệu và yêu cầu các đại diện báo chí luôn phải mang thẻ này khi tác nghiệp.

 

Phóng viên đóng là nút thắt trong khủng hoảng truyền thông

 

  1. Thiết lập một vành đai bảo vệ

 

Nếu sự kiện khủng hoảng liên quan tới xung đột, hay thiên tai, hãy cùng với cảnh sát, lực lượng cứu hỏa hoặc quân đội thiết lập một vành đai bảo vệ với các tín hiệu rõ ràng: khu vực tội phạm, khu quân sự, hay đơn giản là miễn vào.

Khi thảm kịch xảy ra tại Trung tâm thương mại quốc tế, ít nhất trong vòng ba ngày, đã không có bất kỳ vành đai nào được lập nên. Không tín hiệu, không rào cản. Điều này dẫn tới sự hỗn độn giữa phóng viên, nhiếp ảnh, cảnh sát, và phòng vệ quốc gia. Vành đai bảo vệ ngăn cản công chúng và báo giới làm xáo trộn các bằng chứng và/hoặc gây nguy hiểm cho chính họ.

 

  1. Kiểm soát tin tức

 

Thành lập một nhóm với chức năng duy nhất là theo dõi và phân tích các bản tin (giấy và điện tử) 24/7. Khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội dung không chính xác hoặc bất lợi, bạn sẽ có ngay những công cụ hiệu quả để phản ứng nhanh chóng và sẵn sàng hóa giải các nội dung tiêu cực. Trong một vài trường hợp, hãy cố gắng có được các bản thảo trước khi chúng được chuyển đi, nhiều sai lầm sẽ được ngăn chặn qua việc hỗ trợ và cộng tác chặt chẽ với báo giới nhằm giúp họ đảm bảo thông tin chính xác và trung thực.

Kiểm soát tin tức ngăn chặn khủng hoảng đóng vai trò cực kì quan trọng

 

  1. Tóm tắt thông tin hàng ngày

 

Nếu báo chí không tìm đến bạn tức là bạn đang có vấn đề. Nếu bạn không kiểm soát được dòng thông tin, báo chí sẽ tìm chúng ở các nguồn khác, các tin đồn. Điều này có thể làm giảm niềm tin của công chúng với bạn và tạo cho bạn hình ảnh tiêu cực. Các diễn đàn được tổ chức hàng ngày cùng với các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan sẽ cung cấp cho báo chí đầy đủ các thông tin cần thiết. Cần chú ý tới thời điểm thực hiện đàm thoại và công bố thông tin với thời hạn lên khuôn của các báo.

 

  1. Đưa ra các thông điệp ngắn hàng ngày

 

Trong thời đại quá tải thông tin này, công chúng không có đủ thời gian để đọc toàn bộ câu chuyện. Thông điệp ngắn có thể được đưa ra vào các chương trình tin tức buổi tối trên truyền hình. Gửi tới công chúng các thông điệp ngắn và đơn giản. Có ít nhất một người phụ trách việc phân tích các sự kiện trong ngày và các sự kiện đang được chờ đợi sẽ xảy ra.

 

  1. Sự thật và chỉ duy nhất sự thật

 

Đảm bảo chắc chắn các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác. Chỉ cần một thông tin sai lệch, bức màn thiêng về tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị xé toạc. Nếu bạn có các tài liệu bất lợi – và không ai cầu xin bạn phát tán chúng, thì hãy áp chặt các tài liệu đó vào ngực. Đừng đánh thức một con chó đang ngủ say. Nếu các tài liệu đó được công bố, bạn phải phản ứng lại ngay lập tức với thái độ thành khẩn nhất. Bạn cũng có thể phân tán sự chú ý của đám đông nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ nhạy cảm cao.

 

  1. Người phát ngôn

 

Bạn cần điều phối một “tổ chức phát ngôn” với các chuyên gia được huấn luyện chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm với các tình huống tương tự cũng như có khả năng ăn nói trôi chảy trước ống kính máy quay. Các phát ngôn viên giỏi nhất có thể bảo đảm rằng họ sử dụng đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin và lưu loát cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy nhất.

 

Người phát ngôn cần có kinh nghiệm nói trước ống kính máy quay

 

  1. Ghi nhận sai lầm

 

Nếu khách hàng của bạn nói hay thực hiện một điều không chính xác, cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi. Hãy luôn tỏ ra trung thực và chân thành. Cả giới truyền thông và công chúng sẽ tôn trọng và ghi nhận hành động của bạn.

 

  1. Kiểm soát đám đông

 

Cộng đồng truyền thông là những người năng động và đầy sáng tạo. Bạn không thể kiểm soát được 1.000 phóng viên cho dù đã có cả một đội quân các phát ngôn viên chuyên nghiệp. Trong một số tình huống, khi có sự tham gia của cảnh sát, quân đội, hay lực lượng bảo vệ, bạn sẽ không bao giờ muốn xuất hiện các bức ảnh trong đó nhân viên cảnh sát, sĩ quan quân đội, hay phụ trách bảo vệ đang bắn cảnh cáo đám đông phóng viên. Cố gắng bố trí các địa điểm thuận lợi cho các phóng viên tác nghiệp và không làm ảnh hưởng tới hoạt động của bạn hay khách hàng của bạn. Bố trí thành viên của nhóm truyền thông quản trị khủng hoảng tại các địa điểm đó.

 

  1. Tạo sự đồng cảm

 

Nếu tình huống khủng hoảng đang tiếp diễn (ví dụ bắt cóc con tin) và giới truyền thông đang cắm trại bên ngoài, chờ đợi cả ngày dưới ánh nắng thiêu đốt và giá lạnh ban đêm để có được các tin tức mới nhất, hãy đồng cảm với họ. Bạn có thể hỏi liệu họ có cần các trợ giúp cá nhân không? Chuyển cho họ một vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh ngọt với tinh thần hợp tác. Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết vẫn chảy trong mỗi phóng viên – những người đang chịu áp lực rất lớn từ toà soạn của mình. Hãy cố làm cho tình thế trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho họ ở mức tối đa có thể. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình đến thế giới.

Cuối cùng, luôn bày tỏ tinh thần lạc quan và chia sẻ với mọi bên liên quan

Diễn đạt sự thật trung thực và với tinh thần lãnh đạo trong suốt thời gian khủng hoảng là trách nhiệm đầu tiên và cuối cùng của bạn.

Nguồn: Marketer Vietnam