Hiếm có doanh nghiệp lớn nhỏ nào không một lần trải qua khủng hoảng truyền thông. Đứng trước một cơn bão khủng hoảng mỗi doanh nghiệp phản ứng theo cách riêng, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Được ví là những “đại gia” trong nền kinh tế, nhưng dư luận không khỏi thất vọng với cách 4 “ông lớn” sau xử lý trước khủng hoảng truyền thông.

 

  1. Kinh đô và những chiếc bánh trung thu

 

Ngay giữa tháng 9 năm 2015, một tờ báo điện tử bất ngờ cho đăng tải một đoạn video được cho là quay tại nhà máy sản xuất bánh trung thu của Kinh Đô. Trong đoạn video này, những quả trứng bị rơi xuống sàn và vẫn được nhặt lên và sử dụng tiếp, trong khi đó, một số công nhân khác lại “tố” Kinh Đô sử dụng những quả trứng có giòi, không rõ nguồn gốc để làm nhân bánh.

Thông điệp “Tết của tình thân” đã không còn đẹp trong mắt người tiêu dùng

 

Đây được coi như một đòn mạnh giáng vào “đại gia” ngành bánh kẹo khi video nhạy cảm xuất hiện đúng lúc cao điểm mùa vụ bánh trung thu. Tuy nhiên, Kinh Đô chỉ giữ thái độ im lặng và không hề có động thái hay phát ngôn chính thức nào đến người tiêu dùng và báo chí.

Sau khi thông tin được đăng tải, bánh trung thu Kinh Đô được cho là bị rơi vào tình trạng ế ẩm, người dân trở nên cảnh giác hơn với các loại bánh trung thu công nghiệp. Mặc dù cho đến nay, sự việc đã lắng xuống nhưng hình ảnh về những chiếc bánh Kinh Đô vốn vẫn được quảng cáo với thông điệp “sum vầy” đã bớt đẹp trong mắt người tiêu dùng.

 

  1. Khủng hoảng chồng khủng hoảng kiểu Vietcombank

 

Khách hàng Hoàng Thị Na Hương bị mất số tiền 500 triệu đồng trong tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Ngân hàng này kịp khoanh giữ ngay 300 triệu, hoàn trả chị Hương và nhờ công an vào cuộc.

Dư luận bất bình vì kết luận vội vàng từ ngân hàng Vietcombank

 

Tuy nhiên, công an chưa kịp điều tra thì ngân hàng đã nhanh chóng đưa ra kết luận rằng khách hàng đã ấn vào đường link lạ, làm mất tài khoản và bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền. Động tác này của ngân hàng Vietcombank đã vấp phải chỉ trích gay gắt của dư luận về việc phủi sạch trách nhiệm, đổ lỗi cho khách hàng. Về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi, nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bị thiệt hại và những khách hàng khác dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng. Theo đó, nêu trường hợp chị Hương bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa nguyên tắc bảo mật cơ bản.

Liệu khách hàng còn được ngủ ngon giấc khi tiền trong tài khoản không cánh mà bay?

 

Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo, thông điệp đưa ra cần được thiết kế theo tiêu chuẩn, gồm:

a/ Giải thích ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, tuyệt đối không nói là lỗi của ai mà mô tả khéo léo để sự việc bản thân nó nói ra ai là người có lỗi.

b/ Các biện pháp ngân hàng đã làm để bảo vệ tài sản của chị Hương.

c/ Các biện pháp mà ngân hàng sẽ làm để trường hợp này không xảy ra với các khách hàng khác trong tương lai.

Trong vòng xoáy khủng hoảng, các nhân viên Vietcombank tức khí xông vào đôi co với cư dân mạng tạo thành một cuộc chiến ngôn ngữ trên mạng xã hội. Chính sự việc này khiến khủng hoảng ngày càng lan rộng và dư luận càng mất thiện cảm với Vietcombank.

Chỉ sau vài ngày khi công an chưa đưa ra kết luận gì thì cuộc khủng hoảng đã khiến “4000 tỷ bốc hơi” như báo chí đưa tin. Đây là con số không chính thức nhưng rõ ràng số tiền thực sự mất vượt quá nhiều so với 200 triệu và hơn thế, niềm tin của khách hàng với Vietcombank cũng đã lung lay nhiều.

 

  1. Tân Hiệp Phát điêu đứng với con ruồi “trị giá” nửa tỷ

 

Tân Hiệp Phát là một trong những ví dụ điển hình của khủng hoảng truyền thông. Mặc dù sự việc xảy ra từ trước Tết Nguyên đán 2015 nhưng hậu quả mà nó để lại vẫn còn kéo dài và để lại một bài học đắt giá về cách xử lý khủng hoảng truyền thông cho các doanh nghiệp khác.

Tân Hiệp Phát có đổi tên thương hiệu thì cũng khó có chỗ đứng vững chắc trên thị trường

 

Sự việc bắt đầu khi một chủ quán ăn phát hiện chai nước đóng nhãn Number 1 của Tân Hiệp Phát có dị vật giống một con ruồi. Người này sau đó đã liên hệ với Tân Hiệp Phát và yêu cầu công ty đưa cho anh ta 1 tỷ đồng để đổi lấy sự im lặng. Sau nhiều lần thương lượng, con số cuối cùng được đưa ra là 500 triệu đồng. Tuy nhiên, trong lúc hai bên đang “giao dịch” thì bất ngờ công an ập đến bắt quả tang.

Ngoài chai nước “trị giá” nửa tỷ đồng này, Tân Hiệp Phát còn phải đối mặt với hàng loạt các ồn ào khác như chai Dr. Thanh có “dị vật” như cỏ hay chai nước đậu nành bị mốc đen…

Về phía Tân Hiệp Phát, mặc dù với tâm thế là người “bị hại” nhưng doanh nghiệp này đang phải lao đao trong một cuộc khủng hoảng truyền thông trầm trọng và phải đối mặt với nguy cơ bị người tiêu dùng quay lưng.

Bởi, chưa cần đến kết luận liệu con ruồi trong chai nước là từ lỗi của nhà sản xuất hay do ai đó… bỏ vào, cách hành xử của doanh nghiệp được coi là đại gia trong ngành đồ uống Việt Nam khiến cho người tiêu dùng thất vọng bởi sự thiếu chuyên nghiệp trong việc xử lý khủng hoảng và đặc biệt là thiếu sự cầu thị.

 

  1. T&A Ogilvy Đại gia truyền thông kẹt trong khủng hoảng

 

Là một công ty chuyên đi giải quyết khủng hoảng cho các doanh nghiệp khác, T&A Ogilvy không ngờ sẽ có lúc phải đối mặt với khủng hoảng của chính mình.

 

Vụ tài trợ nước mắm tai tiếng ảnh hưởng không nhỏ tới thương hiệu T&A Ogilvy

 

Dù là một công ty truyền thông nổi tiếng nhưng cái tên T&A Ogilvy chỉ thực sự “nóng lên” trong thời gian gần đây khi cơ quan chức năng công bố công ty này là doanh nghiệp tài trợ cho cuộc khảo sát đầy tai tiếng về nước mắm truyền thống. Khi Vinatas – đơn vị nhận tiền của T&A Ogilvy và tiến hành cuộc khảo sát kia đã phải chính thức lên tiếng xin lỗi người tiêu dùng, chờ nhận các biện pháp xử lý từ cơ quan quản lý thì T&A Ogilvy lại có cách xử lý khủng hoảng rất riêng: Im lặng. Trong khi dư luận không ngừng liên tiếp đặt câu hỏi: vì sao một công ty truyền thông như T&A Ogilvy lại chịu bỏ một khoản tiền lớn đề tài trợ cho một cuộc khảo sát nước mắm, mục đích là gì, liệu có một doanh nghiệp khác đứng sau thì công ty này chỉ im lặng. 3 ngày sau khi bị “xướng tên” tại họp báo Chính phủ thường kỳ T&A Ogilvy đã đóng của trang web chính thức với mục đích “bảo trì”.

Những vụ bê bối trên là bài học đắt giá cho các doanh nghiệp trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn mọi lúc, mọi nơi và đòi hỏi doanh nghiệp cần có bộ quy tắc ứng xử trước khủng hoảng nhằm giảm thiểu thiệt hại nhất có thể.

Media Share Tổng Hợp